Állatorvosi rendelő recepció automatizálása és a visszahívási emlékeztetők

És van egy másik hívás, amely meg sem történik: a gazdáé, akinek a kutyája féléve volt utoljára kontrollon. Ő nem hív. Egyszerűen elsodródott, és senki nem hívta vissza.

Mit jelent az állatorvosi recepció automatizálása?

Azt jelenti, hogy a megkeresések fogadása, az időpontfoglalás és a visszahívás nem köti le a személyzetet a vizsgálat közben. A rendszer fogadja a hívást vagy üzenetet, időpontot foglal, visszaigazol, emlékeztet, és ami az állatorvosi rendelőben a legtöbbet hozza: a régóta nem járt pácienst is emlékezteti az esedékes kontrollra vagy oltásra.

A rendszer motorja egy mesterséges intelligencia, amely magyarul kommunikál. De a lényeg nem a technológia, hanem az, hogy se a sürgős hívás, se a csendesen elmaradó páciens ne vesszen el.

Hol veszít ma egy állatorvosi rendelő?

Nem fogadott hívások. A nap nagy részében valaki épp a vizsgálón van. A bejövő hívás ilyenkor kicseng, és a gazda, főleg ha aggódik, ritkán hív vissza, inkább másik rendelőt keres.

Lemorzsolódó páciensek. Ez a legnagyobb, kihasználatlan tartalék. A megelőző és rutin ellátás jelentős része elmarad: sok állat egyszerűen kiesik a rendszeres gondozásból.

Itt fontos egy őszinte megkülönböztetés. A lemorzsolódás egy része anyagi okból történik. Ezen egy emlékeztető nem segít. A visszanyerhető rész az, ahol a gazda nem döntött a maradás ellen, csak elsodródott: elfelejtette, elhalasztotta, és nem kapott emlékeztetőt. A rendszer ezt a szeletet hozza vissza, nem az egészet.

Mit vesz át a rendszer?

Első reakció. Azonnal válaszol a hívásra vagy üzenetre, a nap bármely szakában, akkor is, amikor a vizsgáló foglalt.

Foglalás. Két konkrét időpontot ajánl, és lefoglalja a megfelelőt, ahelyett hogy „visszahívjuk” maradna.

Megerősítés és emlékeztetés. A gazda megkapja az időpontot és a részleteket, és emlékeztetőt is. Kevesebb elmaradt időpont.

Visszahívás és reaktiválás. A rendszer jelzi, ha egy páciens kontrollja, oltása vagy esedékes ellátása közeleg, és emlékezteti rá a gazdát. Ez az a pont, ahol a legtöbb elmaradt bevétel visszanyerhető.

Vélemények. Az elégedett gazdát a megfelelő pillanatban megkéri egy értékelésre.

Riport. Megmutatja, hány megkeresés jött, hányból lett foglalás, és hány lemorzsolódó pácienst sikerült visszahívni.

Miért nem szűr a rendszer ár szerint?

Ez az állatorvosi rendelő sajátossága, és érdemes kimondani.

Sok szakmában az a cél, hogy a rendszer kiszűrje a kis tételeket, és a nagy munkára koncentráljon. Az állatorvoslásban ez fordítva van. Egy gazda nem egyetlen vizit, hanem évekre szóló, visszatérő kapcsolat: oltások, kontrollok, idős kori ellátás. Egy „kis” mai vizit egy hosszú, értékes kapcsolat eleje lehet.

Ezért a rendszer itt nem szűr ár szerint. Inkább rangsorolja a sürgősséget (a beteg állattal hívó gazdát soron kívül emberhez irányítja), és felszínre hozza a lehetőséget, vagyis az esedékes, de elmaradt visszahívásokat. Nem kizár, hanem megtart.

Egy lemorzsolódó páciens útja rendszerrel

Esedékesség   A rendszer jelzi, hogy egy páciens kontrollja esedékes
Megkeresés    Udvarias emlékeztető a gazdának, a megszokott csatornán
Foglalás      A gazda két felajánlott időpontból választ
Megerősítés   Pontos időpont, a rendelő címe
Aznap         A lemorzsolódó páciensből újra megjelent páciens lesz

A forgatókönyv egy lehetséges lefutást szemléltet, nem mért adat.

Mit nem vesz át?

A rendszer nem diagnosztizál, nem ad orvosi tanácsot, és nem kezel sürgősségi esetet. A beteg állattal hívó gazdát azonnal emberhez irányítja. A szakmai munka, a vizsgálat és a megnyugtatás ott marad, ahová tartozik. A rendszer azért van, hogy erre több idő jusson.

Mi történik az adatokkal?

A rendszer a gazdák elérhetőségét és a páciensek adatait kezeli. Ezek az EU-n belül, frankfurti szerveren tárolódnak, az európai adatvédelmi elvekkel összhangban. A részleteket külön poszt tárgyalja.

Kinek éri meg, és kinek nem?

Akinek megéri: a több állatorvossal vagy folyamatos forgalommal működő, tulajdonos vezetett rendelő, ahová rendszeresen érkeznek hívások, és ahol van visszahívható, elsodródott páciensállomány. Itt a nem fogadott hívások és a recall a két legnagyobb tartalék.

Akinek nem: a kis, alacsony forgalmú rendelőnek, ahol nincs valódi hívástömeg és nincs lemorzsolódó állomány. Ott a rendszer költsége nem térül meg.

Ez a határvonal nem korlát, hanem őszinteség. Aki ennek alapján úgy látja, hogy nála megvan a forgalom és van visszahívható páciens, annál van miről beszélni.

Az első lépés

Az aggódó gazda, aki ma nem ért el senkit, és a gazda, akinek a kutyája fél éve nem volt kontrollon: egyikük sem azért marad el, mert Ön rossz állatorvos. Csak mert abban a pillanatban nem volt, aki felvegye vagy visszahívja. Ezt a két hívást lehet megfogni.

Az első lépés a mérés: látni, ma hány hívás vész el vizsgálat közben, és hány páciens esett ki a rendszeres ellátásból. Ha ezt szeretné felmérni a saját rendelőjére, ebben tudunk segíteni.